全球最大语音识别公司Nuance的浮沉史(下)救赎篇

2016-08-30 10:30:39     作者:亚峰      来源:雷锋网

衰落期的Nuance只剩一条路可选:转型

雷锋网(搜索“雷锋网”公众号关注)在上一篇文章《全球最大语音识别公司Nuance的浮沉史(上)衰落篇》中提到,曾经站在科技食物链顶端的Nuance经历过大风大浪后,愈加觉得如果继续靠基础技术输出几乎是死路一条。

此时,Nuance只剩一条路可选:转型。

  发力消费级市场

鉴于Siri的成功,Nuance自然也对2C产品眼馋,于是相继推出语音助手DragonGo、Wintermute、 Dragon Assistant等多个语音助手应用,但当时的语音助手市场已是一片红海,Cue的创始人Daniel Gross曾说到智能助手市场的局面相当困难,并且充满了未知。Nuance在C端产品上也并不顺利,其在这三方面处于弱势

  • 缺乏消费级产品基因:Nuance多为企业提供基础语音技术服务,与用户的距离相对较远,在把握普通用户需求与苹果、Google有着一定的差距。

  • 缺乏生态链支撑:Siri和Google Now直接被内置在iPhone和Nexus手机中,且与双方自有应用配套。

  • 用户对语音助手的接受程度并不高:一方面是因为用户更习惯于触控式交互,其次是语音助手还不智能。C端问答系统的智能程度往往取决于用户在生活场景中产生的数据量以及云计算能力,Nuance在这方面显然处于弱项。

眼看Nuance的C端产品即将竹篮打水,欲想崛起还得继续深耕养活自己多年的B端市场。

  业解决方案服务商

Nuance相比于苹果和Google的优势在于其服务B端客户群的经验,2012年之后,内部逐渐开始从底层技术输出商转型为企业解决方案服务商,Nuance成立四个业务部门:

医疗业务部,提供医疗中的病历管理及手册转录服务。


企业业务部,为银行或者电信行业提供客户服务及呼叫中心应用。


移动设备业务部,提供手机与汽车设备中的指令及控制功能、语音查找及短信应用。


图像业务部,提供MFP多功能扫描、PDF以及文件自动化操作解决方案。

医疗解决方案

四个业务部门中,收入最多的是医疗业务部,该部门的业务是为临床专业人士提供语音导航文件系统和应用程序,Nuance的医疗应用可与其他公司的医师档案记录工具相整合,实现病人在不同临床系统、不同医疗平台、院内院外的电子病历记录完整性,有效提升医师的诊断效率。数据统计称,医生每年使用Nuance的临床语音识别技术产品记录近一亿病人的数据,其中94%的医疗机构正在考虑或有强烈兴趣使用临床语音识别技术。

医疗业务让让其找到了持续造血的新源头。此外,电信运营商和银行也是Nuance的重点客户。

呼叫中心解决方案

企业业务部的一项重要产品是Nuance Recognizer(呼叫中心自助服务解决方案),全球绝大多数电信运营商、银行均采用了该呼叫中心解决方案,Nuance语音解决方案每年自动处理超过120亿次电话呼入互动业务。随着人工智能客服的兴起,Nuance也在通过收购TouchCommerce等相关公司来紧锣密鼓地布局此项业务,更进一步实现呼叫中心无人化。

移动应用产品

除企业级重型产品外,Nuance还推出较为常见的语音转文本和输入法软件。此外还针对于客户服务提供了Nina虚拟助手、会话式IVR(忽视语音应答)、托管平台等系列解决方案。虽然语音助手在竞争中处于弱势,但手中的客户资源不容忽视,Nuance在2013年之前几乎垄断了各大国际汽车品牌的车载语音软件市场,包括宝马、奔驰、奥迪等,约3000万辆汽车装有他们的车载语音助手Dragon Drive(声龙驾驶)。

声纹技术

在扩大自己企业业务的同时,Nuance仍旧不忘其本质:语音技术。近年来,Nuance研发出最新的声纹技术,我们知道,每个人的指纹都是唯一的,同样,声纹也是人的个性特征根据人的声音特征,记录和鉴别用户身份。该技术的落地应用可为客户量身定制电话客户服务解决方案,通过分析呼叫者与坐席自然交谈期间的语音内容来验证合法呼叫者的身份,并实时检测已知欺诈者。提升了其所有语音产品的安全性。

  给中国公司的借鉴意义

Nuance经历多次波折后逐渐将其技术整合到服务和流程当中,并独立开发出行业解决方案为客户提供强大的产品支持。 如今,医疗保健、电信、金融、移动应用等行业内成千上万的公司均通过自然语言的交互方式便能利用Nuance产品带来的多维度服务。Nuance也为很多处于转型阶段的语音技术公司起到了一定的借鉴意义。

国内的科大讯飞也遇到和Nuance同样的问题:单纯提供技术所获取的毛利远远低于提供服务。底层技术提供商往往容易受到巨头价格战和免费模式的绞杀。这个现象同样体现在云计算市场竞争当中,BAT在云计算Iaas领域中竞争,使得其他厂商很难入内,而Saas应用层明显有更广阔的利润和生存空间。因此科大讯飞为部分公司提供底层技术服务,而在人机交互(如手机、汽车、电视、呼叫中心)、儿童教育、国家信息安全传播三大分支领域,为其提供深化的应用服务。

  新一轮机遇与挑战

转型后的Nuance运营状况还算良好,但此时面临着新一轮挑战。

最新智能语音市场份额统计,Nuance的营收较以往有所增加,但市场份额已从2014年的60%下滑到了百分之31%。由此可以看出,智能语音市场正处于高速增长期,同时竞争也空前加剧,机遇与挑战并存。此外,体量庞大的“门外汉”也加入了这场角逐当中,亚马逊先后收购Yap,Evi,IvonaSoftware等语音公司,Facebook也一举把MobileTechnologies、Wit.ai揽入麾下,两者在这一年里分别推出的Echo以及Facebook M等项目,意在语音市场捞点儿油水。

从目前的趋势来看,机器人的交互系统将会成为语音公司的重要争夺方向。Google、苹果的优势在于用户的生活数据,因此他们在消费级机器人交互系统的博弈中占优。而Nuance凭借多年在银行、医疗、汽车等行业的服务经验,手下压有一张垂直领域数据库的王牌。这一底牌或许会为Nuance在未来的企业级机器人交互系统战役中,率先建立起他人难以逾越的壁垒。

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