AIR 075 | 关于无人机售后,有点委屈的大疆有话要说

2016-08-17 10:34:03     作者:金红      来源:雷锋网

在近日由雷锋网举办的CCF-GAIR峰会结束后,大疆副总裁王帆在接受雷锋网专访时对于大疆存在的售后问题以及如何做售后一一作出回应。

既然大家都这么关注这个话题,那我们就来聊聊吧!在近日由雷锋网举办的CCF-GAIR峰会结束后,大疆副总裁王帆在接受雷锋网专访时说道。

最近关于大疆售后的问题再次成为热议的话题,核心是源于一个名为“SB-DJI”网站的存在。对于无人机业内人来说,这个网站并不陌生。该网站早在两年前由一个大疆忠实用户所成立,该用户因为没有得到满意的售后服务,便成立了一个网站专门发帖控诉对大疆的不满。随后该网站逐渐吸引了一些相似经历的人,大家在该网站纷纷分享自己的炸机和售后维修经历。近日该网站被一些主流媒体纷纷报道,这些媒体认为该网站的存在反映了大疆售后存在的严重问题,同时也反映了无人机行业产品不成熟的局面。针对这些问题,王帆向雷锋网一一作出了回应。    

大疆与“SB-DJI”的关系

早在两年前“SB-DJI”网站刚刚成立没多久就得到了大疆的关注,王帆表示一开始双方的交涉还是很强硬的,大疆还给其网站站长发过律师函,不过该站长也不甘示弱,直接将律师函贴出来并发表声明表示自己绝不会妥协,一时双方的谈判陷入胶着。

之后大疆开始试着以平和的方式去处理这段关系,大家会私底下聊聊彼此的想法,慢慢地大家发现其实双方的矛盾并不大,最后反而成为了朋友。今年3月的大疆精灵4发布会上,“SB-DJI”站长作为大疆特邀嘉宾出席,不过大疆并未对外公开。

为了证实王帆口中大疆已与对方达成和解的说法,雷锋网随后也联系了“SB-DJI”的站长,对方表示与大疆之间没有矛盾,误会早就解除了。关于最近有关其网站的报道,他表示网站只是个人爱好而已,也没有任何商业化的内容,网站不会关闭,但这并不代表其对大疆有任何偏见,相反网站的很多务实建议,大疆后期都有开发人员做跟进,真的改善了无人机炸机事故率,飞行更安全了。

“大疆现在售后做好了,其实我也挺迷茫的,目前逐渐转向炸机事故分析,为新手提供有参考意义的炸机案例而已。工作如果太忙,网站我考虑过关掉。”

目前,“SB-DJI”依然正常运营,不过网站早已经从站长个人给大疆看的控诉平台演变成无人机资讯平台,包括无人机行业最新动态以及无人机用户分享航拍以及炸机等经验,对于无人机用户尤其是小白用户来说,该网站已经成为重要的无人机教程平台。当然,作为无人机行业最大的市场占有者,有关大疆的帖子依然占据了大半的页面。如今对于该网站的存在,王帆也表示欢迎,甚至对于大疆来说也是一个学习的平台,只是不希望在大家没做了解前就妄加评断。    

“SB-DJI”如今网站首页

大疆为了售后做了哪些事

王帆说,大疆以前在售后服务上确实有些地方做得不到位,但那个时候大疆也属于初创企业,处于快速增长的时期,而现在在用户体验上所做的努力,就是为了将以前丢失的口碑给找回来。

在过去两年中,我们来看看大疆为售后做了哪些事情:

2015年6月份,大疆在深圳南山区开设了快修快换服务的维修点,本地用户可以直接预约后上门维修。


2015年7月份,大疆的售后管理团队更换,新的售后管理团队接手后,严格监督返修进度,包括接听时长,沟通进度以及报价透明度等;


2015年9月,大疆联合国内首家互联网保险公司——众安保险,推出了针对“悟 Inspire1”型号无人机的售后服务计划——DJI Care。服务对象目前已经涵盖了其精灵系列以及悟系列。今年6月,大疆升级DJI Care,首次推出第三者责任险,支持以旧换新。


除了以上,大疆在线上线下都在做无人机教学,线上会推出各种无人机新手教程视频,线下会安排各种活动,如为无人机小白教学的新飞手训练营,大疆粉丝见面会等;

对于大疆的这两年在售后服务上的变化,“SB-DJI”站长对雷锋网(搜索“雷锋网”公众号关注)作出了如下的评价:

“这几年期间,我隔三差五都有返修,所以看到大疆的售后服务质量确实有质的飞跃,业内没有第二家做得到。主要改进的地方在责任判定透明化,定损拍照公示,产品质量问题厂家赔付新机,这几块之前是大疆最薄弱的,用户包括我,怨声载道。现在对于我来说,心态挺复杂的,其实SBDJI的不断曝光,客观上督促了大疆改进服务品质、提升产品质量,根据我的反馈,大疆在后期也做了更实在的软件改进。”

如今大疆如何做售后

大疆在售后服务的响应上,目前平均返修时间是3.5个工作日(不包括物流时间),收到货后大疆会对无人机进行定损,首先会拍摄各个角度的图片,然后通过分析飞行记录来判定谁是责任方,最后如果用户确定要更换哪个部件,大疆会提供相应的部件报价,如果是购买了DJI Care服务的用户,这些费用将免去。

DJI Go里的无人机飞行记录(每次飞行的详细飞行记录内嵌在DJI GO里面,可以进行全程回放,任何时间点上的用户打杆操作细节、飞行器高度速度位置信息以及周边环境信息都能记录下来,售后服务期间用户和厂家一起来看这段“黑匣子”记录,有据可查)

去年9月份,一支阳江网友砸大疆无人机的视频在网络流传,为此大疆决定所有售后维修的旧件都直接退回。同时在今年上半年,大疆做了一个大规模的零配件降价,大大降低了维修成本。

王帆表示,大疆目前一个月无人机返修数量在千台左右,不过其中85%是由人为造成的,通过飞行记录里的数据分析,用户在使用无人机过程中容易造成损坏的原因有很多,比如后退过程中镜头只能拍到前方的画面,后面有什么无法得知,然后就容易掉下来;还有就是飞得比较远而信号又比较弱的时候,在自动返航过程中撞到什么东西,或者是用户设置的返航高度不够。如果说这些因素是难以避免的,那么还有一条则是可以帮忙的,那就是看说明书,不过王帆表示很少有用户会认真看完说明书。为此,大疆尽量把一些提示说明设置在App中,不过有些细节即使在App里也没法作出说明,比如遥控器的天线要如何对着无人机信号最好。

为了教育小白用户,大疆去年开始在DJI GO应用程序里面专门开辟了一个“模拟器”功能,就像一个飞行小游戏,让用户足不出户就能模拟飞行。另外,今年上半年开始大疆推出了付费的“上门教学”服务,让新用户安心开启第一次飞行。

如今面对外界对于售后的质疑,王帆表示炸机问题在无人机行业是普遍存在的问题,可以说是这个行业的原罪,像SBDJI站长这样的老模友对炸机其实是有心理预期和心理准备的,但是小白用户就没有,这是大疆一方面觉得比较无奈、另一方面又鞭策自己要去引导市场和不断提升自己的地方。不过作为新兴行业,这个行业需要多一些呵护,希望大家看到大疆有认真在做两件事,一件是教育小白用户,一件是做好售后服务。对于大疆的售后,“SB-DJI”站长也给出了自己的祝福:

“最黑暗的日子,算是过去了。拖后腿的售后,现在成了大疆竞争力的一部分。看着大疆的售后走到今天,我其实超有成就感的,而且我不管别人用什么眼光,怎么看SBDJI。”

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