将客服智能化,智齿用5位人工客服服务2万客户

2016-08-03 10:32:19     作者:张驰      来源:雷锋网

虽然人工智能(AI)还没发展到能像人类一样对答如流,但先处理一些简单、重复和标准化的问题,节省人力成本还是可以的。

如果说有一个工种会首先被机器人替代,那很可能是客服。根据经验,客服人员处理的问题重复性很高,而且多涉及到业务流程,比如退款流程什么的。

这些问题早已能通过关键词匹配和自助业务服务的方式得到自动处理,并有了类似聊天机器人一类的智能客服系统。智能客服的核心,即让机器代替人回答用户咨询的问题。虽然人工智能(AI)还没发展到能像人类一样对答如流,但先处理一些简单、重复和标准化的问题,节省人力成本还是可以的。

而随着自然语言处理(NLP)和深度学习等技术的发展,机器人客服也变得更智能,可以打破人工设置的规则,处理更灵活的口语化咨询,摆脱机械的影子。前在智能客服领域有网易七鱼这样的大公司玩家,也有晓多客服和智齿客服等初创公司。

智齿科技的合伙人兼产品负责人余晓隆告诉雷锋网,“智齿客服集成了机器人,以及工单、在线、呼叫中心等多种客服业务模块,同时提供基于此的整套统计分析系统,也是目前最全面的客服体系”。它包含了所有用户可与客服接触的渠道,如网页、APP、微信及微博等。

余晓隆认为,智齿的优势是匹配了企业客服的细分市场。智能客服不像聊天机器人一样,需要处理情感类、发散类问题(就像我们调戏Siri那样),更多是需要准确地回答问题。在技术上,如果知识库建得好,智齿客服回答的准确率能达到97%。推荐算法还会根据同类人群的习惯,提示用户还可以咨询哪些问题。

智齿给出的数据是,使用其服务可以节省约五成的客服支出。整套客服系统智齿自身也在使用,余晓隆表示,公司目前有20000+客户,只有5位客服人员,官网日均咨询量有数千条,其中60-70%由机器人回答。

以如今智能客服的水平,想完全取代人类还不可能,却有存在的必要性。余晓隆表示,一般客服人员平均服务的用户数超过2.7人,用户体验就会下降,而现在业内一般是一位客服服务5-10人。智能客服除了节省时间和人力,还可为新客服人员提供辅助回答。在他看来,将AI用于客服机器人的关键有三点:

  • 一是涉及到AI的回答能否匹配用户的咨询,其中有一个语料库的训练过程。这需要积攒语料库,通过算法保证答案最能匹配咨询的问题,涉及到自然语言处理中的语料库,算法,分词,语言模型等技术。

  • 二是在将AI融入客服体系时,决定何时由机器回答,何时转到人工,特别是涉及到关键服务时要保证用户体验,这需要有相应的机制来触发,并让产品对企业的业务流程很了解。

  • 三是架构上的问题。智能客服不仅涉及到智能,更是一个工程问题,需要后台架构稳定,可以处理大量并发需求,有冗余性和容错能力。智齿现在一周内的沟通处理次数有几亿。

不过也非所有公司都能很好最大化智能客服的价值。余晓隆告诉雷锋网(搜索“雷锋网”公众号关注),与互联网联系更紧密,在线咨询量大的场景和公司对智能客服的接受和使用度更高,效果也更好。目前看来,互联网金融、O2O、电商和在线教育等网上的咨询量更大,更适合智能客服。

对于不同行业的不同需求,余晓隆表示在系统架构上做了分层调整,底层有一套客户公用的平台系统,在此之上可以基于行业需求,用API的形式提供功能。对于各家公司,智齿可提供不同版本的功能,智能客服的调教与知识库搭建开放给企业自己来完成。一般各公司会有自己的知识库,或者Q&A文档,只需要导入机器人系统即可。经过几周的调试,智能客服可解决大部分问题。

目前智齿的平台架构已搭建完成,未来功能会向企业服务大数据和企业营销发展。余晓隆认为,现在的客服基本提供的是比较标准化的服务流程,但实际上通过用户在系统上的咨询,可自动挖掘数据,掌握其喜爱和人物画像,当用户进入系统时,自动了解是什么样的用户,关注哪些问题,有针对性地完成交互。

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