3.15续:线下售后增强互联网品牌入正轨!

2016-04-12 06:30:03     作者:jak00      来源:原创

标签: 小米电视 微鲸电视

历时两个月,互联网品牌电视的售后调查项目步入尾声,从用户还是厂商的反馈来看,我们说出了迅速崛起的品牌的一些弊端也给了不同厂商一些改进的空间。所以最终权衡利弊,我们想在3.15之后看看不同厂商对于售后问题是否有了明确的改变。至少我们再次调研的这五家有了不同的解决方法。


历时两个月,互联网品牌电视的售后调查项目步入尾声,从用户还是厂商的反馈来看,我们说出了迅速崛起的品牌的一些弊端也给了不同厂商一些改进的空间。所以最终权衡利弊,我们想在3.15之后看看不同厂商对于售后问题是否有了明确的改变。至少我们再次调研的这五家有了不同的解决方法。
  

当我们在两个月之后重新审视电视市场后,杂乱的感觉依旧存在。只是对于电视产品的理解,互联网电视也开始慢慢从营销走向了技术,在真正的发展道路上与传统厂商走在了一起。不能不说这也从一定程度上刺激到了互联网电视的神经。

什么是电视发展的真谛?可能在一定程度上并不能有一个准确的答案,但是在完整的电视链条中,从上游面板的选择到产品工厂线的组装再到内容平台的选取和智能功能的搭载再到用户的手上,这完整的产业中,互联网品牌也慢慢的摸到了门道。
  
互联网电视暗潮涌动 线下售后开始大规模布局


我们在调查过程中采用了官网客服的方法进行,选取了一些时下存在较为普遍的售后问题去寻求解答,而事与愿违,并不是所有的互联网电视品牌都有完全解决的方式,但是在咨询的过程中却返送了五花八门的解答,这令我们最初的调查目的变了向。

自此,我们也借鉴了传统电视产品的线下渠道,转而对不同的互联网品牌电视的线下售后采取了一些调查访问,这期间我们通过对不同厂商给我们的反馈以及调查不同购买过这些品牌电视的用户群体所遇到的问题是否得到了解决来进行撰写,而从3.15期间之后来看,得到最为肯定的结论就是——所有的品牌都在全面布局线下解决方案,国内用户的担心不无道理,所以为了解决用户心病,大规模铺开线下是亟待解决的问题。


首先我们先来梳理目前正在线下铺设更多城市服务的不同品牌


1.PPTV


PPTV在第一次的线上售后渠道上的表现不尽人意,随后PPTV负责售后的VP联络我们后,发现对于PPTV确实应该更多的去关注线下的售后渠道,由于PPTV联合苏宁易购线下店面,所以PPTV既可以在官网下单也可以去苏宁易购的线下店进行购买,这样大大减少了用户过度担心线上交易下难以线下售后的困惑。

我们在PPTV提供的线下售后保障资料上了解到全国有2000+,遍布全国986个城市的维修服务网点。全国98%地区“次日达”。也就是基本覆盖全国大中小城市,而笔者家新疆也有很多的苏宁易购门店,曾经也见到过PPTV店内的摆设区,至少苏宁会提供一系列的售后服务,这一点是其他产品所不能提供的。
  

  苏宁+PPTV的强大

同时PPTV产品的初期维修提供3天换新服务,也就是说,不管你是线上购买还是线下实体店购买,只要产品出现了问题,依托2000+服务网点和全国48个分库可以在3天内换新,所以对于这样的售后服务来说在线客服可能没有那么完备,但是线下的服务应该是互联网品牌中最好的。


而据了解,目前PPTV正在全面布局全新的线上售后服务体系。前期我们在3.15期间做的调查页面目前PPTV正在进行重新架构,所以在服务方面有一些青黄不接,所以在半个月之后来看,PPTV已经有了一个不小的提升。服务热线号码是4000012007,我们在拨打电话后发现人工服务比线上确实方便很多。


2.暴风TV


并非所有的互联网电视品牌在物流及售后方面都存在短板,暴风TV反而具备较强的线下物流渠道和负责任的售后服务体系。据了解,拥有全国最大的家电物流和售后服务提供商体系的海尔日日顺,是暴风TV股东之一,其也将负责暴风TV线下物流配送及售后安装、维修等服务。目前,海尔日日顺线下渠道覆盖超过6000个城市,拥有17000余个体验店,30000余个零售店,使暴风TV的售前服务、安装服务能力远超其他互联网电视品牌。
  

  暴风TV联合了海尔的日日顺

暴风TV的线下联合了海尔的渠道之后,可以通过海尔在不同地方的门店以及售后维修点获得最快的产品问题的解决。线下物流除了渠道的保障外,是否收取费用同样是用户购买互联网电视关注的重点。而暴风承诺通过海尔的线下渠道进行的售后维护必然是最好的。


不过暴风TV的生产并不是海尔进行,而不同地区的售后服务人员也需要再次进行售后维修的培训,这样的话不同地域的维修人员可能不是全都了解暴风品牌电视的内部构造,毕竟互联网电视的设计在智能区块上的设计更加重视。


而如笔者家乌鲁木齐这样的偏远地区则相对来说很难获得最为优质的服务。所以偏远地区的用户对于电视的购买还是一定要选择线下售后网点更多的品牌。


3.微鲸


微鲸网目前面向中国大陆所有区域进行销售,委托有保障的第三方配送服务商(日日顺、中通、申通等)给您提供送货上门服务。全国近千家服务网点,当遇到售后问题需要上门服务的时候,系统会自动挑选最近的服务网点提供服务。这一点是通过默认进行的,所以速度上有保证。


同样是偏远地区,电话确认可以48小时内上门进行维修,如果出现现场无法解决的问题,微鲸答应进行整机换新服务。这是微鲸所能提供的线下服务类型,听起来还可以至少在2天内可以解决问题,不过毕竟微鲸在线下的铺开面积没有这么大,合作的线下维修网点也不够多,可能随着时间的推移和微鲸本身产业链的发展会有更大的提升。


4.小米


小米的线下售后多来自手机产品以及众多的小件,同时电视产品线的布局不如手机这么大,所以从配送的范围上就能够看出,小米之家线下店的发展目前并没有太多,而且不提供电视产品的维修服务,所以在维修方面只能第一步走线上预约维修工程师上门确认。
  

  这样的门店还是那一修理电视这样的大件

在跟小米客服进行聊天后发现,全国所有的形象店内几乎都不提供电视的维修服务,乌鲁木齐不在配送范围内,也没有维修服务,需要将无法维修的机器寄送到相邻省份甘肃。同时不管电视的问题是自身存在还是用户问题导致都不承担相应运费。这一点对于普通用户来说真的比较鸡肋,即便不同省份没有售后点,但是相应的安排维修人员还是可以吧,但是新疆全境却没有可以维修的地方。而且也没有一些维修加盟商,这一点小米做得并不好。


5.乐视


乐视与小米的售后很像,lepar作为不同地区的加盟,相对来说较好。有一些加盟提供线下的售后产品维修服务,不过通过对乐视线上以及电话咨询后得知,乐视的线下维修依然采用了上门确认是否可以维修,不过要好一点的是乌鲁木齐有乐视的上门服务。而提供线下维修点的在全国的重点城市,北京、上海、广州、深圳、武汉、太原,南京以及成都。其他的城市还暂时不提供线下店维修服务。
  

  lepar店能够维修电视的全国只有8家

总结下来之后,PPTV和暴风TV的线下的售后方面会好于其他品牌,与国内知名经销商以及大品牌的合作会更快的推进互联网品牌在小城市的普及,所以PPTV和暴风TV的策略目前很对用户的胃口。
  
价格乱战继续挑战市场 小批量品牌开始注重品质


从售后反映出来的问题中不少的互联网品牌也开始了全局产业链的架构,不管是自有售后还是通过加盟的模式,从售前到售后的整套模式逐渐在这些品牌中蔓延。毕竟不是手机,哪里都可以去修理,而电视的专有属性和技术性要素并不是什么维修点都可以去解决的。

价格战依旧火热,3-4月的持续性增温也带来了整个行业对于客厅的争夺战略的重新部署。不过如果真的到了那种如明星多了观众不够使了的局面那就真的有些糟糕。毕竟用户群体对于电视的需求都是以家庭单位为主,而这样的大件产品也不是每年都会进行更换的。一般使用年限都在3-5年左右,所以针对这样的产品,消费者还是会很理性的去面对购买的产品,不管是价格的高地,整个产品的质量应该是考虑的重点。
  

  价格战依旧在

基于这样的市场环境,有一些品牌如小米已经屡次提出自家的产品不再追求价格的低位,而从产品本身的品质出发。将不同尺寸的产品价格进行了一定的提升,从65英寸曲面电视的价格可以看出8999元的价格并不是业内最低,同时依旧采用液晶LCD技术以及业界普遍的4000R曲率来说与传统品牌的价格相比几乎一样甚至更高。


新一批进入电视市场的品牌都是以价格的优势来吸引用户的关注,将原来传统三大件电视的价格打到了一个令人唏嘘的价格,甚至还不如现在的一部手机。这未免将整个行业的市场环境都搅动的不是一丝一毫,不过从另一个角度来看,将电视的售价控制在成本价左右,这给其他传统厂商对于暴利的看法也有一定的转变。至少将整个市场维持在一定的区间。
  

  电视的需求依旧大

传统厂商与互联网品牌开始在质量和价格上寻求一个平衡和共赢,这在很大程度上也能起到净化环境的作用。至少让用户在透明的市场价格中了解到不同型号的产品大致价格在多少,抛开国外的一些品牌不算,所有国产的品牌都可以心知肚明。
  
阵痛消失 互联网品牌与传统企业的和谐共赢


互联网品牌电视的杀入带给传统品牌市场短期的阵痛,同时这一痛也恰好说明了一些问题,犹如鲶鱼效应般的电视圈正在经历一场盛大的转型。也可以说是原本两条方向上的敌人在某一个瞬间开始汇聚,走同一条道路。在内容,技术以及发展上都逐渐开始了相同的路径规划,同质化的产品节奏开始盛行。
  

  传统电视与互联网品牌的共赢才是王道

现阶段后起之秀仍在跨界入境,前人栽的树就看后人是否会去庇荫,共赢是整个圈子的共同目的。而如曾经一个经典的段子一般,犹太人在沙漠里做生意,第一个人来开了加油站,第二个人来开了快餐店,第三个人来开了汽车旅馆,结果相生相惜共同繁荣。而中国人的到来第一家开快餐店,第二家还是快餐店,第三家依旧是,价格走低恶性竞争之后的恶果就是纷纷惨死。


国外品牌也在技术上纷纷创新,不管是OLED还是HDR,都是为了增强电视显示效果所作出的努力。这又印证了一点,电视的发展方向还是在画质的提升上。所以不管是什么品牌序列,都会继续将提升画质放在第一位,所以和谐共赢才是未来发展之路。


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